申論熱點(diǎn)：政府熱線冷作為問(wèn)題

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熱點(diǎn)背景

“打12345投訴，我有100個(gè)辦法對(duì)付他。”“12345能辦什么事啊?什么事也不辦。”“12345他能給你處理了?”12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)，這是今年1月發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實(shí)際操作中，有些想反映問(wèn)題的群眾在第一關(guān)就被卡住了，“電話(huà)打不通”是他們面對(duì)的共同問(wèn)題，背后究竟是什么環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)如何強(qiáng)化監(jiān)督，讓熱線真正“熱”起來(lái)?

模擬試題

作為政府與廣大群眾之間的連心橋，你認(rèn)為12345熱線如何才能辦得成事，為人民更好地服務(wù)?

參考答案

1.解釋12345熱線含義及設(shè)置的意義。

12345一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話(huà)12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶(hù)端、微博、微信等方式組成的專(zhuān)門(mén)受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，而不僅僅是電話(huà)12345。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會(huì)治理，維護(hù)公民的合法權(quán)益。2018年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳就曾印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求全面推行審批服務(wù)"馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦"、著力提升"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"水平。因此，辦好12345熱線具有非常重要的意義。

2.闡述12345熱線冷作為問(wèn)題及原因

第一，熱線問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)解決。熱線接待忙、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差等痛點(diǎn)問(wèn)題依然突出，導(dǎo)致群眾對(duì)熱線的滿(mǎn)意度較低。

第二，少數(shù)黨員干部責(zé)任心不強(qiáng)。一旦工單設(shè)計(jì)到權(quán)責(zé)交叉的時(shí)候，容易出現(xiàn)承辦單位主動(dòng)性不強(qiáng)、推諉扯皮、互踢皮球，配合不力的現(xiàn)象，使得工單流轉(zhuǎn)時(shí)間無(wú)限期延長(zhǎng)，群眾焦心的問(wèn)題遲遲得不到解決。

第三，工作制度機(jī)制存在漏洞的問(wèn)題。工作制度存在漏洞，部分黨員干部存在專(zhuān)業(yè)性有待加強(qiáng)、人手不足、工作壓力加大的問(wèn)題，也有部分黨員干部不作為、慢作為和亂作為等作風(fēng)問(wèn)題。

3.闡述解決方法

首先，及時(shí)關(guān)注群眾反映的問(wèn)題，加強(qiáng)其解決速度和質(zhì)量。各級(jí)黨委和政府應(yīng)一如既往地繼續(xù)高度重視和關(guān)心12345熱線工作，實(shí)行熱線“解決社會(huì)問(wèn)題、緩解社會(huì)矛盾、提高社會(huì)治理水平、提升老百姓獲得感”的功能，確切提高老百姓的滿(mǎn)意度。

其次，加大對(duì)熱線在崗人員的培訓(xùn)，提高其工作能力。對(duì)于在崗人員，需要出具詳細(xì)的培訓(xùn)方案，在技術(shù)層面提高其能力，充實(shí)在崗人數(shù)，滿(mǎn)足熱線所需的人員，同時(shí)，加強(qiáng)其工作監(jiān)督，及時(shí)做好心理支持，關(guān)懷其工作難度及進(jìn)程管理。

再次，加快形成12345熱線的權(quán)責(zé)機(jī)制，保證熱線的權(quán)威性。機(jī)制不明確，權(quán)責(zé)不清晰容易給個(gè)別的黨員干部鉆空子，容易導(dǎo)致輕視群眾的問(wèn)題，遇到問(wèn)題容易退縮、互相推諉等問(wèn)題。通過(guò)確定該工單的負(fù)面考核責(zé)任，加強(qiáng)責(zé)任機(jī)制，保證承辦部門(mén)能有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，從而解決群眾反映的大小問(wèn)題。

最后，暢通群眾反饋渠道，加強(qiáng)對(duì)熱線的監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。12345熱線不僅承擔(dān)著為人民服務(wù)的使命與責(zé)任，還肩負(fù)著人民對(duì)美好生活的期許。暢通群眾反饋的渠道有利于形成一個(gè)內(nèi)外全面的監(jiān)督網(wǎng)，營(yíng)造更良好的完善的信息溝通機(jī)制。